La Customer Education, ovvero la formazione dei clienti sul corretto e completo uso del tuo prodotto o servizio, è spesso un processo sottovalutato. Il tuo prodotto potrebbe essere il migliore sul mercato, ma dei clienti che non sanno sfruttarlo al meglio e non riescono a ottenere il massimo del suo valore, danno luogo a una grande perdita.
Il tuo prodotto o servizio, per quanto possa essere entusiasmante, rapido e intuitivo (per te) va presentato al 100% in ogni sua parte, perché più è sofisticato e più probabilmente richiede conoscenze e competenze. Il tuo cliente potrebbe sentirsi disorientato, trovandosi tra le mani qualcosa che non comprende o non conosce a monte; potrebbe quindi utilizzarne solo alcune funzioni, e non comprenderne il pieno valore.
Questo si ripercuote sulla tua azienda: feedback positivi e passa parola meno entusiasti di quello che potenzialmente potrebbero essere, una soddisfazione non completa, una fiducia al marchio che potrebbe essere più forte. Ecco quindi che “un’educazione al cliente” a pare più conveniente che mai: è la chiave del successo in tutte le fasi del ciclo di vita della tua clientela.
I clienti potenziali e di nuova acquisizione dovrebbero essere istruiti prima di utilizzare il prodotto per la prima volta, mentre i clienti già confermati continueranno a necessitare di formazione su funzionalità aggiuntive, nuovi prodotti o aggiornamenti.
I vantaggi della Customer Education
1. Aumenta la soddisfazione del cliente
Il primo vantaggio di fare Customer Education, come anticipato, è la soddisfazione del cliente. Immagina di aver acquistato un nuovo computer con un sistema operativo che non hai mai utilizzato: al negozio te lo hanno presentato con entusiasmo e ti hanno elencato tutti i punti di forza, che ti hanno spinto all’acquisto.
Arrivi a casa, apri il tuo computer ma… non sai dove mettere le mani. Sei impacciato e non ti senti soddisfatto del tuo acquisto. In realtà però il tuo nuovo computer non ha nulla che non va: hai uno strumento potente tra le mani ma avresti bisogno di qualcuno che ti insegnasse ad utilizzarlo correttamente e a godere di ogni sua funzionalità.
Appare chiaro come la soddisfazione del cliente aumenti quanto più questo sia istruito a utilizzare il prodotto, così che la sua esperienza non si riveli frustrante e negativa.
2. Più fiducia verso il marchio
Se un cliente si sente assistito e supportato, se riesce a trovare tutte le informazioni di cui ha bisogno, allora vede l’azienda con un’ottica più positiva, la percepisce seria, affidabile e di valore. I potenziali e nuovi clienti si sentono in buone mani e vengono incentivati all’acquisto, mentre i clienti confermati non esiteranno a sceglierti ancora. Questo si traduce in feedback e recensioni entusiaste e, di conseguenza, in un miglioramento del ROI.
3. Migliore coinvolgimento del cliente
Un cliente che ha a disposizione un buon servizio di customer care, e accesso ai materiali aziendali per formarsi in autonomia, si sentirà più coinvolto e parte integrante dell’azienda. Quando lancerai un nuovo prodotto, un’indagine di mercato, o una qualsiasi iniziativa che richieda l’intervento dei tuoi clienti, questi si sentiranno più propensi ad aiutarti. E non solo: rinnoveranno o riacquisteranno i tuoi prodotti con fiducia ed entusiasmo, e lo consiglieranno ad altri.
4. Fedeltà verso il marchio
Un cliente soddisfatto, perché dovrebbe cercare altrove se tu hai da offrire quello che loro cercano? Se ad esempio ti trovi bene con un marchio di jeans, e sai che i suoi modelli ti calzano sempre alla perfezione, con ogni probabilità andrai a colpo sicuro quando ne dovrai acquistare un nuovo paio, riconfermando il tuo brand preferito. Questa fidelizzazione del cliente porta con sé molti guadagni: da un lato una riduzione dei costi per la promozione dei tuoi prodotti (sappiamo bene quanto costi acquisire nuovi clienti piuttosto che confermare quelli consolidati) e, dall’altro, la promozione spontanea e “gratuita” che solitamente svolge il cliente soddisfatto.
5. Richieste di assistenza clienti più snelle
Un cliente che se la cava da solo richiede meno supporto da parte dell’assistenza e un numero inferiore di reclami da gestire. Questo fa sì che il team del customer care avrà una lista di ticket più leggera, e potrà quindi concentrarsi su problemi più complessi, rendendo un servizio accurato e veloce. Anche questo fattore va ad aumentare la soddisfazione generale della clientela.
Come promuovere la Customer Education
Il primo passo per una efficace customer education è la conoscenza della tua clientela: devi sapere a chi ti stai rivolgendo, devi conoscere il tuo pubblico per poter rispondere alle sue esigenze. Ma non occorre tirare a indovinare: prova a chiedere direttamente al tuo team, a chi si confronta con i clienti e sa di cosa necessita la maggior parte di essi; puoi anche effettuare prove test e raccogliere feedback.
Dopo che avrai stilato il tuo “programma di formazione” dovrai produrre il materiale: ebook, video, presentazioni grafiche. Potrebbe tornarti utile il nostro ebook che ti spiega passo passo come creare video corsi.
I tuoi tutorial dovranno essere snelli, accattivanti, semplici, leggeri e pratici.
Per renderli disponibili e divulgarli puoi utilizzare il tuo sito, i social, le email. Insomma, ogni canale può essere utile. E inoltre puoi combinare la customer education al marketing vero e proprio: ad esempio potresti fare in modo che chi scarica la guida debba lasciare il suo indirizzo email; questo si traduce in una raccolta di contatti sul quale poi potrai fare un lavoro di remarketing molto proficuo.
Ricorda il fatto che comunque “mostrare” è meglio che “spiegare”, quindi offri più esempi possibili all’interno dei tuoi tutorial e, possibilmente, cerca di produrre video piuttosto che ebook testuali.
I video, brevi, sono infatti uno strumento molto potente per la formazione del cliente. Pensa a come può essere dimostrato al meglio e in maniera pratica l’uso del tuo prodotto o servizio, e crea dei tutorial video incisivi e funzionali.
Anche i webinar potrebbero essere un buon metodo per diffondere i tuoi tutorial e per formare i clienti: organizza sessioni mensili raggruppando un numero limitato di clienti, e permetti loro di fare domande.
I webinar permettono discussioni attive e collaborazione che fanno sentire i clienti considerati, coinvolti e soddisfatti, e fa sì che si sentano a proprio agio con un prodotto prima di prendere l’impegno finanziario per acquistarlo.
